Lees het verhaal van Carien van Hooff, Kwartiermaker bij Wij zien je wel

Cliënt Journey Accare begint bij Jouw Omgeving

John Kuin    –   Informatiemanager bij Accare
John Kuin

https://www.accare.nl/jouwomgeving

Accare introduceerde Jouw Omgeving al in 2014 als toegankelijk cliëntenportaal op het bestaande klinische EPD waarmee de behandelaren werkten. Informatiemanager John Kuin blikt terug op de voorgaande vijf jaar en vertelt waarom Jouw Omgeving een nieuwe boost krijgt.

Als aanbieder van jeugd-ggz met dertig locaties in Noord-, Oost- en Midden-Nederland kreeg Accare bij de invoering van de nieuwe Jeugdwet in 2015 met 250 verschillende gemeenten te maken. ‘Deze verandering vroeg volop focus van de organisatie. Mede daardoor is het werken met Jouw Omgeving op dit moment nog niet zo vanzelfsprekend als we hadden verwacht’, zegt Kuin. ‘De cliënten hoeven we niet te overtuigen, die zijn enthousiast. De behandelaren zijn echter bepalend voor optimaal gebruik van het online platform en onder hen hebben we nog wel wat missiewerk te doen.’

Koppeling versterken

Dat de integratie van Jouw Omgeving in de werkprocessen relatief langzaam verloopt, ligt volgens Kuin deels aan de combinatie met het bestaande EPD. ‘De tijd staat natuurlijk niet stil en de onderliggende ICT-infrastructuur binnen Accare blijkt niet overal meer toereikend. Feit is dat de koppeling tussen Jouw Omgeving en het EPD beter moet. Het is voor de medewerkers cruciaal dat het voelt als één systeem, waarbij informatie automatisch doorvalt van het EPD naar Jouw Omgeving en vice versa. Dat lukt niet overal één op één, waardoor extra werk nodig is. Mede daarom benutten behandelaren Jouw Omgeving nog onvoldoende, hoe fijn cliënten het portaal ook vinden’

Ambassadeurs nodig

Naast de techniek verdient volgens Kuin ook de interne aandacht voor Jouw Omgeving weer een boost. ‘We gaan het netwerk van ambassadeurs sterk uitbreiden en mensen opnieuw trainen. Met meer dan achthonderd behandelaren en dertig locaties is het belangrijk dat er dichtbij een enthousiaste vraagbaak beschikbaar is die alle ins en outs van Jouw Omgeving kent. Daarnaast willen we toe naar bepaalde standaarden. Jouw Omgeving is heel geschikt om maatwerk te bieden voor cliënten, maar achter de schermen van zo’n grote organisatie is het wel zaak dat we in de basis een uniforme aanpak hebben. En daar hoort gebruik van dit online platform absoluut bij.’

Cliënt Journey

Met het opstellen van een ‘Cliënt Journey’ heeft Accare in kaart gebracht welk traject de jeugd bij hen aflegt, van de aanmelding tot het moment van loslaten. ‘In dat proces is Jouw Omgeving inmiddels helemaal verweven’, vertelt Kuin. ‘Sterker nog: het begint bij Jouw Omgeving. Cliënten krijgen vanaf de aanmelding een account en kunnen zelfs na afronding van een behandeltraject nog blijven inloggen op Jouw Omgeving om gebruik te maken van online tools die hen ondersteunen. Voor de behandelaren is deze Cliënt Journey een leidraad bij de inzet van het platform, bijvoorbeeld om te bepalen welke informatie en tools zij op welk moment online klaarzetten voor de cliënt.’

Transparant zijn

De rol van Jouw Omgeving als cliëntportaal leidde afgelopen jaren tot waardevolle interne discussies. ‘Dan kwamen er bijvoorbeeld vragen van cliënten over namen van – voor hen – onbekende behandelaren die ook toegang tot hun dossier bleken te hebben’, geeft Kuin als voorbeeld. ‘De eerste reactie van behandelaren was: dan mogen die namen niet zichtbaar zijn het systeem. Maar we willen juist transparant zijn bij Accare, dus lag de oplossing in het uitleggen aan cliënten waarom er soms andere behandelaren meekijken. Door Jouw Omgeving komt de cliënt steeds meer centraal te staan, precies wat we in de jeugd-ggz graag willen.’

EPD is óók van cliënt

Het cliëntenportaal bij Accare is bedoeld voor berichtenverkeer – alle communicatie vindt plaats via Jouw Omgeving – en online behandeling. Bovendien kunnen cliënten van 16 jaar en ouder hun eigen dossier inzien via het platform. ‘Ze nemen dan eigenlijk een kijkje in het EPD, waarin de behandelaren de dossiers bijhouden’, legt Kuin uit. ‘Dat leidde in het begin ook tot discussie, want van wie is het EPD eigenlijk? Het is een systeem waarmee onze behandelaren werken, maar uiteindelijk is het van de cliënt. Dus mogen zij ook de dossiers inkijken, in ons geval door koppeling aan Jouw Omgeving.’

Tot zijn recht komen

Het was destijds voor Accare een bewuste keuze om met het EPD te blijven werken en daarnaast via Jouw Omgeving een toegankelijk cliëntenportaal toe te voegen. Was het achteraf niet praktischer geweest om dat te combineren? ‘Er zijn organisaties die het zo doen’, weet Kuin, ‘maar wij hadden al een EPD, dat bovendien beter koppelt met het financiële deel van onze bedrijfsvoering. Dus die scheiding blijft, al betekent het wel dat de technische koppeling tussen beide echt goed moet zijn. Zodra het voelt als één systeem en het werken met Jouw Omgeving intern weer een goede boost heeft gekregen, komt het cliëntenportaal veel beter tot zijn recht. En daar gaan onze jonge cliënten hun voordeel mee doen.’

Meer weten?

Wilt u weten of Jouw Omgeving de beste oplossing is om vanuit uw zorginstelling of kleine praktijk professionele online hulp te bieden?

Neem contact op met Tom Nij Bijvank via 088-4500 250 of tnijbijvank@jouwomgeving.nl. Samen kunt u kijken wat de mogelijkheden zijn voor uw specifieke situatie of een afspraak maken voor een demo.

« Terug naar alle ervaringsverhalen