Samen maken wij transparante rapportages - ook in complexe situaties

In sommige situaties kan transparantie spannend zijn, of zelfs lastig of onhandig. Wat doe je bijvoorbeeld als je cliënt het niet eens is met de geschreven rapportage?

Je wilt graag dat de cliënt je rapportage leest en laat weten wat hij/zij ervan vindt. Omdat je rapportage schriftelijk is en alles zwart op wit staat, kan het gebeuren dat:

• De cliënt het confronterend vindt of ervan schrikt (geschreven tekst komt ‘harder’ over dan gesproken tekst).
• De cliënt zichzelf niet in de situatie en het verhaal herkent.
• De cliënt bang is dat wat er staat negatieve consequenties heeft.

Als het systeem of netwerk van de cliënt met rapportages kan meelezen of kan mee-rapporteren, heb je ook met deze mensen te maken. Ook deze personen kunnen het oneens zijn met je rapportage of het onprettig vinden wat er is gerapporteerd.

Tips

1. Complimenteer het feit dat de cliënt een reactie geeft (‘wat fijn dat je op de rapportage reageert’).
2. Toon begrip voor de emotie (‘wat vervelend dat u dat zo hebt ervaren’).
3. Geef aan dat je de intentie hebt om er samen uit te komen (‘we gaan een oplossing zoeken’).
4. Bedenk hoe je wilt reageren op feedback: online, telefonisch of face-to-face? Als er online een discussie ontstaat, pak dan de telefoon.
5. Bespreek met de cliënt of verwanten wat je doet met feedback op de rapportage.
6. Beschouw het feit dat je cliënt reageert niet als een aanval of iets lastigs, maar als een kans op verdieping van de hulpverleningsrelatie en/of een inkijkje in de beleving van de cliënt.

"Mijn cliënt keek mee en toen had ik staan: “Vader heeft Joris gebracht”, en hij zag het en met dat hij het zag dacht ik al, ik heb het er niet goed neergezet, want het was de stiefvader. Hij zei: “Wil je er stiefvader van maken?”. En nou ja, dan pas je dat aan." - Behandelaar

Soms doen zich situaties voor die confronterend of moeilijk zijn voor de cliënt. Je moet daar uiteraard zorgvuldig over rapporteren. Dat de rapportage transparant is maakt het nog belangrijker om zo objectief en eenduidig mogelijk te rapporteren. Zo minimaliseer je ruis en misinterpretaties.

Een situatie rapporteren precies zoals het was, is soms spannend. Als de cliënt (of diens netwerk) negatief reageert op je rapportage, wees je er dan van bewust hoe je hiermee omgaat. De negatieve reactie geeft je veel informatie over de beleving van de cliënt en biedt een kans om inhoudelijk het gesprek aan te gaan.

Tips

In een lastige situatie of crisis is het heel belangrijk dat je rapporteert:

1. Wat er feitelijk is gebeurd (Aanleiding - Situatie - Gevolg)
2. Welke acties je hebt uitgezet
3. Wie wat doet in het geheel
4. Welke afspraken er zijn gemaakt

"In een crisissituatie wordt het bij ons eerst in de algemene rapportage opgeschreven. Pas als het later met de cliënt besproken is, dan kan het zijn dat het bij de cliëntrapportage komt. Ouders worden sowieso wel ingelicht, ouders of verwanten. Of er wordt overlegd met de orthopedagogen.” - Hoofdbehandelaar